Pred časom sme vám rozpovedali príbeh Lekárne v KOCKE – slovenskej online lekárne zo Zvolena. Písali sme o našich začiatkoch, rodinnej lekárni, viac ako ôsmich rokoch práce aj o snahe nájsť si svoje miesto na slovenskom trhu popri veľkých lekárenských reťazcoch.
Dnes by sme v tomto príbehu chceli pokračovať. Trochu osobnejšie a možno aj otvorenejšie.
Nie sme korporát. Za Lekárňou v KOCKE nie je veľký investičný fond, anonymná centrála ani sieť desiatok či stoviek pobočiek. Sme rodinná slovenská lekáreň, za ktorou stoja konkrétni ľudia.
A práve preto u nás majú niektoré veci úplne inú váhu.
Keď nám príde objednávka, nie je to iba ďalšie číslo v systéme. Keď sa zákazník po čase vráti, teší nás to. Keď nám niekto napíše peknú správu, pridá pozitívne hodnotenie alebo nás odporučí svojej rodine, vieme, že práca, ktorú robíme, má zmysel.
Platí to však aj opačne.
Každá neprevzatá zásielka, zbytočne vynaložené náklady, chyba, ktorú musíme napraviť, alebo neočakávaný výdavok sa malej rodinnej lekárne dotkne oveľa viac, ako si možno človek pri návšteve online lekárne uvedomuje.
Nie je naším cieľom sťažovať sa.
Chceme vám jednoducho ukázať aj tú časť príbehu Lekárne v KOCKE, ktorú cez obrazovku počítača alebo telefónu bežne nevidíte.
Nie sme korporát – za Lekárňou v KOCKE stoja konkrétni ľudia
Veľká spoločnosť môže mať rozsiahlu organizačnú štruktúru, veľké marketingové rozpočty, centralizované sklady, množstvo pobočiek a tímy ľudí pre jednotlivé oblasti fungovania.
Rodinná lekáreň funguje inak.
Za jedným projektom sa často skrýva množstvo úloh, ktoré zákazník nikdy neuvidí. Starostlivosť o chod lekárne, odborná práca, komunikácia, objednávky, administratíva, legislatívne povinnosti, technické riešenia, aktualizácia online prostredia či riešenie každodenných situácií.
Za Lekárňou v KOCKE stojí doktorka farmácie spolu so svojím manželom a tímom ľudí, ktorí sa každý deň snažia, aby celý projekt fungoval.
Nie sme anonymná značka.
Sme ľudia, ktorí sa rozhodli vybudovať slovenskú rodinnú lekáreň a postupne ju preniesť aj do online prostredia.
Každá objednávka má pre rodinnú lekáreň význam
Pri väčšom množstve objednávok sa môže ľahko zdať, že jedna zásielka navyše alebo menej nemôže nič znamenať.
Pre menší slovenský projekt je však realita iná.
Každá objednávka znamená, že si niekto spomedzi množstva možností vybral práve Lekáreň v KOCKE.
A to si vážime.
Niekedy ide o drobnú objednávku. Inokedy zákazník objednáva produkty pre celú rodinu. Pre nás však nie je najdôležitejšia samotná hodnota objednávky.
Dôležitá je dôvera.
Človek nám zveril vybavenie svojej požiadavky a očakáva, že zásielka bude správne pripravená a odoslaná.
Za každou objednávkou totiž vidíme konkrétneho zákazníka, nie iba číslo.
Čo sa deje po tom, ako odošlete objednávku?
Z pohľadu zákazníka je online objednávka jednoduchá. Vyberie si potrebný sortiment, vyplní údaje, zvolí spôsob dopravy a odošle objednávku.
Na našej strane sa však práca v tej chvíli iba začína.
Objednávku je potrebné spracovať, pripraviť jednotlivé položky, skontrolovať ich, bezpečne zabaliť, pripraviť dokumentáciu a zásielku odovzdať dopravcovi.
To všetko vyžaduje čas, prácu ľudí, obalový materiál, technické zabezpečenie a logistiku.
Pri lekárenskom sortimente je navyše dôležitá dôslednosť.
Rýchlosť je dôležitá, ale správnosť je pre nás ešte dôležitejšia.
Aj preto sa snažíme spájať rýchle vybavenie objednávok s dôslednou kontrolou a zodpovedným prístupom.
Neprevzatá zásielka nie je iba storno objednávky
Toto je jedna z tém, o ktorých sa pri online objednávaní príliš nehovorí.
Zákazník si niečo objedná, zásielka príde na odberné miesto alebo ju kuriér prinesie na adresu a z rôznych dôvodov si ju zákazník neprevezme.
Samozrejme, môžu nastať situácie, keď má človek vážny dôvod, pre ktorý zásielku nedokáže prevziať. Život prináša rôzne okolnosti a tým úplne rozumieme.
Problémom sú najmä objednávky, ktoré sú vytvorené bez skutočného záujmu o ich prevzatie.
Pre rodinnú online lekáreň totiž neprevzatá zásielka nie je iba jedno kliknutie na tlačidlo „storno“.
Niekto objednávku spracoval. Niekto pripravil jej obsah. Niekto ho skontroloval a zabalil. Použil sa obalový materiál. Zásielka bola odovzdaná dopravcovi a absolvovala cestu k zákazníkovi. Ak zostane neprevzatá, následne putuje späť.
Vznikajú náklady na dopravu, spätnú logistiku, materiál aj pracovný čas.
Pre veľký systém môže byť jedna takáto zásielka zanedbateľnou položkou v štatistike.
Pre menšiu rodinnú lekáreň sa však každá takáto zásielka počíta.
Preto veľmi oceňujeme zákazníkov, ktorí v prípade zmeny situácie radšej včas napíšu alebo zavolajú. Často sa dá všetko jednoducho vyriešiť.
Každá chyba nás stojí viac než peniaze
Sme ľudia a aj napriek snahe o maximálnu dôslednosť môže nastať chyba.
Keď sa tak stane, nechceme sa pred ňou skrývať.
Naším cieľom je situáciu vyriešiť férovo a čo najrýchlejšie.
Pre malú rodinnú lekáreň však chyba nepredstavuje iba finančný náklad. Oveľa viac nás trápi možnosť, že zákazník stratí dôveru, ktorú sme sa snažili vybudovať.
Dobré meno rodinnej lekárne sa buduje roky, ale poškodiť sa môže jedinou zlou skúsenosťou.
Aj preto berieme spätnú väzbu vážne.
Každá pokuta a neočakávaný náklad je pre malý projekt citeľný
Prevádzkovanie lekárne je spojené s vysokou mierou zodpovednosti a množstvom pravidiel a povinností.
A je to správne – oblasť zdravia si vysoké štandardy vyžaduje.
Zároveň však platí, že pre menší rodinný projekt má každý neočakávaný náklad výrazne väčšiu váhu.
Či už ide o technické výdavky, rastúce ceny služieb, logistiku, energie, administratívne povinnosti alebo prípadnú sankciu, nejde o abstraktné číslo v rozpočte veľkej spoločnosti.
Je to náklad, ktorý musí rodinný projekt reálne zvládnuť.
Preto sa snažíme byť dôslední, zodpovední a každý ďalší krok dobre zvažovať.
Súťažíme s veľkými reťazcami, ale nechceme sa nimi stať
Veľké lekárenské siete majú na slovenskom trhu svoje miesto. Majú rozsiahle zázemie, vysokú viditeľnosť a možnosti, ktoré menší rodinný projekt jednoducho nemá.
Našou cestou však nie je kopírovať ich za každú cenu.
Chceme rásť, ale nechceme pri tom stratiť charakter rodinnej lekárne.
Chceme vedieť komunikovať so zákazníkom ako s človekom. Chceme počúvať jeho spätnú väzbu. Chceme vedieť priznať chybu a vyriešiť ju. Chceme tvoriť odborný obsah a prinášať zrozumiteľné informácie o zdraví.
A chceme zostať slovenským projektom, za ktorým sú konkrétni ľudia.
Prečo nemôžeme byť pri každej položke najlacnejší na internete?
Cena je dôležitá. Veľmi dobre si uvedomujeme, že ľudia dnes porovnávajú ceny medzi jednotlivými online lekárňami.
Aj my sa snažíme prinášať férové a konkurencieschopné ceny.
Menší rodinný projekt však nemá vždy rovnaké nákupné, logistické a marketingové možnosti ako najväčšie spoločnosti na trhu.
Preto sa môže stať, že pri konkrétnej položke nájdete niekde nižšiu cenu.
Nechceme vám tvrdiť opak.
Našou odpoveďou však nemôže byť rezignácia na kvalitu služieb alebo odborný prístup.
Naším cieľom je ponúknuť férovú cenu spolu so spoľahlivým vybavením objednávky, odborným zázemím, osobným prístupom a rýchlym doručením.
Keď podporíte slovenskú rodinnú lekáreň, podporujete konkrétnych ľudí
Pojem „podpora slovenského podnikania“ môže znieť ako fráza.
Pre nás má však veľmi konkrétny význam.
Za Lekárňou v KOCKE sú ľudia, ktorí tu pracujú. Sú tu naši dodávatelia, dopravcovia, účtovníctvo, technické služby a ďalší partneri, s ktorými spolupracujeme.
Keď sa slovenskému rodinnému projektu darí, môže ďalej investovať do svojich služieb, pracovných miest, technológií, odborného obsahu a lepšej starostlivosti o zákazníkov.
Vaše rozhodnutie vybrať si slovenskú rodinnú lekáreň preto nezostáva iba anonymným číslom na internete.
Každá pozitívna recenzia nám pomáha viac, než si možno myslíte
Veľké značky investujú značné prostriedky do reklamy a budovania povedomia.
Menší projekt má často najlepšiu reklamu úplne inde.
V spokojnom zákazníkovi.
Keď niekto napíše pozitívne hodnotenie, odporučí nás svojim rodičom, priateľom alebo kolegom, má to pre nás veľký význam.
Takéto odporúčanie totiž nevzniklo preto, že sme si kúpili reklamný priestor.
Vzniklo zo skúsenosti.
A dôvera založená na dobrej skúsenosti je pre rodinnú lekáreň jedna z najcennejších vecí.
Keď sa zákazník vráti, vieme, že sme niečo urobili správne
Nový zákazník nás poteší. Vracajúci sa zákazník nám však hovorí ešte niečo navyše.
Hovorí nám, že jeho predchádzajúca skúsenosť bola dostatočne dobrá na to, aby si pri ďalšej potrebe opäť spomenul na Lekáreň v KOCKE.
To sa nedá považovať za samozrejmosť.
Na internete má človek množstvo možností a konkurencia je vzdialená doslova jedno kliknutie.
Preto si každého zákazníka, ktorý sa k nám opakovane vracia, veľmi vážime.
Odbornosť nechceme obetovať kvôli číslam
Lekáreň je špecifické prostredie.
Pracujeme s témami, ktoré sa dotýkajú zdravia ľudí. Preto pre nás nemôže byť jediným cieľom čo najvyšší počet objednávok.
Dôležité je aj to, aby človek dostal správne informácie.
Preto sa snažíme vytvárať odborné články o zdravotných problémoch, samoliečbe, voľnopredajných prípravkoch, výživových doplnkoch, zdravotníckych pomôckach a ďalších témach, s ktorými sa ľudia stretávajú v každodennom živote.
Chceme vysvetľovať rozdiel medzi jednotlivými kategóriami a upozorňovať aj na situácie, keď už samoliečba nestačí a je potrebné obrátiť sa na lekára.
Odbornosť je súčasťou identity Lekárne v KOCKE a nechceme ju stratiť ani s ďalším rastom online prostredia.
Čo pre nás znamená osobný prístup?
Osobný prístup nie je veta, ktorú chceme používať iba v reklamných textoch.
Je to spôsob, akým chceme pristupovať k ľuďom.
Ak sa objaví problém, snažíme sa ho riešiť. Ak má zákazník otázku, snažíme sa odpovedať. Ak dostaneme konštruktívnu pripomienku, premýšľame nad tým, čo môžeme zlepšiť.
Samozrejme, ani my nedokážeme splniť každé želanie a vyriešiť každú situáciu presne podľa predstáv všetkých.
Môžeme však urobiť jednu vec:
pristupovať k ľuďom férovo a s rešpektom.
Aj kritika nám môže pomôcť
Pozitívne hodnotenie poteší. Kritika sa číta ťažšie.
Aj ona však môže mať význam.
Ak je konkrétna a oprávnená, môže nás upozorniť na vec, ktorú sme si sami nevšimli.
Práve spätná väzba zákazníkov bola počas rokov jedným z impulzov, prečo sme menili a modernizovali naše online prostredie.
Nechceme tvrdiť, že všetko robíme dokonale.
Chceme však byť projektom, ktorý sa dokáže učiť a zlepšovať.
Malá lekáreň musí rozmýšľať nad každým eurom
Možno je to jedna z najväčších odlišností medzi rodinným projektom a veľkou spoločnosťou.
Investícia do nového systému, úpravy online prostredia, technického riešenia, reklamy, vybavenia, skladových zásob alebo ďalšieho rozvoja nie je automatické rozhodnutie.
Každé euro, ktoré investujeme, musí mať zmysel.
A práve preto má význam aj každé euro, ktoré zbytočne stratíme.
Neprevzatá zásielka, zbytočná doprava alebo neočakávaný výdavok sa môže zdať samostatne malý.
Ak sa však podobné situácie opakujú, pre menší projekt predstavujú reálny problém.
To je každodenná realita rodinného podnikania, ktorú zvonku často nie je vidieť.
Čo môžete urobiť pre malú slovenskú lekáreň?
Neočakávame, že si nás niekto vyberie iba preto, že sme menší slovenský projekt.
Dôveru si musíme zaslúžiť svojou prácou.
Ak ste však s našimi službami spokojní, existuje niekoľko jednoduchých vecí, ktoré nám dokážu veľmi pomôcť:
- vrátiť sa k nám pri ďalšej potrebe,
- prevziať objednanú zásielku alebo nás včas kontaktovať, ak nastane problém,
- napísať nám spätnú väzbu,
- pridať hodnotenie svojej skúsenosti,
- odporučiť Lekáreň v KOCKE rodine alebo známym,
- čítať a zdieľať naše odborné články, ak ich považujete za užitočné.
Pre veľkú značku môžu byť tieto veci len súčasťou štatistiky.
Pre rodinný projekt dokážu znamenať veľmi veľa.
Chceme rásť, ale nechceme prestať byť rodinnou lekárňou
Samozrejme, chceme, aby Lekáreň v KOCKE rástla.
Chceme zlepšovať služby, rozširovať možnosti pre zákazníkov, prinášať kvalitný sortiment, férové ceny, rýchle doručenie a vytvárať stále lepšie odborné články.
Rast však pre nás nemá znamenať stratu vlastnej identity.
Ak budeme o niekoľko rokov väčší ako dnes, stále chceme vedieť, prečo sme začínali.
Chceme zostať slovenskou lekárňou, ktorá si váži svojich zákazníkov, počúva ich a rozumie tomu, že dôvera sa nedá kúpiť jednou reklamnou kampaňou.
Buduje sa postupne.
Objednávku po objednávke. Komunikáciu po komunikácii. Skúsenosť po skúsenosti.
Nie sme dokonalí. Ale záleží nám na tom
Možno je toto najjednoduchší spôsob, ako celý náš príbeh zhrnúť.
Nie sme dokonalí.
Aj my môžeme urobiť chybu. Aj u nás môže nastať komplikácia. Aj my sa niekedy musíme vrátiť k rozhodnutiu a povedať si, že nabudúce ho urobíme lepšie.
Ale záleží nám na tom.
Záleží nám na tom, či bol zákazník spokojný. Záleží nám na tom, či zásielka dorazila v poriadku. Záleží nám na tom, či informácie, ktoré zverejňujeme, dávajú zmysel. Záleží nám na tom, aké meno si Lekáreň v KOCKE postupne buduje.
Pretože pre nás to nie je anonymný projekt. Je to naša práca, naše meno a viac ako osem rokov nášho života.
Ďakujeme, že pomáhate písať ďalšiu kapitolu Lekárne v KOCKE
Náš prvý článok o Lekárni v KOCKE bol príbehom o začiatkoch, vytrvalosti a ceste rodinnej lekárne zo Zvolena.
Tento je pohľadom na realitu, ktorá za týmto príbehom stojí každý jeden deň.
Možno nikdy nebudeme najväčšou lekárňou na Slovensku.
A ani to nemusí byť naším hlavným cieľom.
Chceme byť lekárňou, ku ktorej sa ľudia radi vracajú.
Lekárňou, pri ktorej vedia, že za obrazovkou sú konkrétni ľudia. Lekárňou, ktorá dokáže rásť a modernizovať sa bez toho, aby stratila svoj charakter. Slovenskou lekárňou, ktorá spája odbornosť, zodpovednosť a ľudský prístup.
Preto má pre nás každá objednávka význam.
Každá pozitívna skúsenosť má význam.
Každé odporúčanie má význam.
A každý zákazník, ktorý sa rozhodne dať dôveru slovenskej rodinnej lekárni, sa stáva malou súčasťou jej ďalšieho príbehu.
Ďakujeme, že nám pomáhate písať ho ďalej.
Ak ste ešte nečítali prvú časť nášho príbehu, nájdete ju v článku Lekáreň v KOCKE – slovenská online lekáreň zo Zvolena s príbehom vytrvalosti.
Lekáreň v KOCKE – slovenská rodinná lekáreň zo Zvolena. Odbornosť, férový prístup a ľudia, ktorým na ich práci záleží.